Chương 11: Làm việc với Giải pháp

Qua một giai đoạn, việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp giúp tổ chức của bạn xây dựng nên một Cơ sở Tri thức có giá trị cho việc tham khảo trong tương lai. Cơ sở Tri thức của Giải pháp (còn được gọi là các Chủ đề hay các Câu hỏi Thường Gặp - FAQ) giúp tổ chức của bạn giải quyết các vấn đề xảy ra mà khách hàng đề cập với nguồn tài nguyên hạn chế trong doanh nghiệp. Module giải pháp tích hợp với Yêu cầu (Cases) rất hữu dụng cho tổ chức tập trung chủ yếu vào hỗ trợ sau bán hàng, đặc biệt là ngành công nghiệp Công nghệ và Cơ sở Tri thức.

Trang chủ Giải pháp chứa đựng:

• Danh sách Giải pháp
• Báo cáo Giải pháp
• Tools, như Nhập, Xuất, di chuyển hàng loạt và Xoá Giải pháp
• Khung tạo nhanh
• Tìm kiếm
• Tìm kiếm theo abc
• Tuỳ biến Khung nhìn
• Thay đổi Chủ sở hữu
• Xoá
• Trang Duyệt xem

Bạn có thể thực hiện các hành động sau đây trong module giải pháp:

• Duyệt xem Giải pháp
• Tìm kiếm Giải pháp
• Tạo Danh sách Khung nhìn
• Tạo Giải pháp
• Xem Danh sách Giải pháp
• Gắn kèm tài liệu đến the Giải pháp
• Nhập Giải pháp
• Xuất Giải pháp
• In Chi tiết Giải pháp
• Thay đổi Chủ sở hữu Giải pháp (đơn lẻ hay hàng loạt)
• Xoá Giải pháp (đơn lẻ hay hàng loạt)
• Tuỳ biến hoá Giải pháp

Duyệt xem Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể duyệt xem các Yêu cầu sẵn có trong Danh sách Giải pháp.

Để Duyệt xem Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang chủ Giải pháp, đến phần Danh sách Giải pháp và lựa chọn một trong những Khung nhìn từ danh sách đổ xuống Lựa chọn Khung nhìn để hiển thị danh sách Giải pháp tuỳ thuộc vào sự ưu tiên của Yêu cầu (Ví dụ, Low, Medium, High hay thứ tự khác).  
3. Trong Danh sách Giải pháp, Chọn liên kết Start, Previous, Next, hay End để truy cập đến danh sách Giải pháp tương ứng.

Tìm kiếm Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể Tìm kiếm Giải pháp theo abc hoặc điền vào phần thông tin bắt buộc trong Hộp Tìm kiếm.

Để Tìm kiếm Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang chủ Giải pháp, dưới phần Tìm kiếm Giải pháp, làm một trong các việc sau đây:
• Chỉ ra tiêu chuẩn quan trọng Tìm kiếm trong Hộp Tìm kiếm và chọn nút Go. Hoặc
• Lựa chọn một trong các liên kết Tìm kiếm theo abc.

3. Trong trang Danh sách Giải pháp, một danh sách Giải pháp hiển thị như trong tiêu chuẩn Tìm kiếm.

Tạo Danh sách Khung nhìn

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Trong Danh sách Giải pháp Bạn có thể Tạo/sửa/Xoá Tuỳ biến Khung nhìn, sắp xếp cột trong Danh sách Khung nhìn (thứ tự tăng/giảm), Tìm kiếm bản ghi sẵn sàng trong Danh sách Khung nhìn hiện thời. Thêm nữa, Bạn có thể sửa một số cột trong Danh sách Khung nhìn chuẩn. Ngầm định, Danh sách Khung nhìn chuẩn sau đây luôn sẵn có trong Module giải pháp:

• Tất cả Giải pháp
• Giải pháp của tôi
• Giải pháp được published

Chú ý: Người sử dụng Tạo Danh sách Khung nhìn được hiển thị dưới phần Lớp Khung nhìn được Người sử dụng Tạo trong danh sách đổ xuống Xem.

Để Tạo Tuỳ biến Khung nhìn

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang chủ Giải pháp, dưới phần Danh sách Giải pháp, Chọn liên kết Tạo Xem Khung nhìn.

Chú ý: Dưới phần Danh sách Giải pháp một số Danh sách Khung nhìn chuẩn được hiển thị. Bạn chỉ có thể sắp xếp lại thứ tự của cột và thêm cột.

3. Trong Trang Tạo Khung nhìn Mới, làm các việc sau đây:
• Trong Xem Thông tin, Chỉ ra Tên Tuỳ biến Khung nhìn trong trường Xem Tên (bắt buộc). Tên Tuỳ biến Khung nhìn xuất hiện danh sách đổ xuống Xem. Bạn cũng có thể đặt Tuỳ biến Khung nhìn là một Danh sách Khung nhìn ngầm định bằng cách lựa chọn hộp chọn Đặt Ngầm định Xem.
• Trong Chỉ ra tiêu chuẩn, Chỉ ra tiêu chuẩn quan trọng để lọc. Để có thêm chi tiết tham khảo đến phần Chỉ ra tiêu chuẩn Danh sách Khung nhìn.
• Trong Chọn Cột, lựa chọn các cột để hiển thị trong Danh sách Khung nhìn. Để có thêm chi tiết tham khảo đến phần Cột Lựa chọn Danh sách Khung nhìn.
• Trong Chi tiết Khả năng Truy cập, lựa chọn Người sử dụng người mà sẽ được kích hoạt Danh sách Khung nhìn tuỳ biến. Để có thêm chi tiết tham khảo đến phần Kích hoạt phần Xem Truy cập.
4. Chọn Lưu lại. Danh sách Khung nhìn tuỳ biến được hiển thị trong phần danh sách đổ xuống Xem.

Tạo Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi/Xoá)

Trong Giải pháp: Sửa form, Bạn cần chỉ ra Thông tin Giải pháp-liên quan. Bảng sau đây cung cấp Mô tả các trường khác nhau trong form.

Danh sách Trường Giải pháp Chuẩn

Tên Trường	Mô tả	Kiểu Dữ liệu
Tiêu đề Giải pháp *	Chỉ ra chủ đề của Giải pháp.	Text box, Ký tự abc (255)
Chủ sở hữu Giải pháp	Lựa chọn Tên Người sử dụng Zoho CRM đến Giải pháp được gán đến.	Danh sách nhặt
Tên Sản phẩm	Lựa chọn Tên Sản phẩm mà Giải pháp được liên kết đến.	Tìm kiếm
Lớp	Lựa chọn Lớp Giải pháp.	Text box, Ký tự abc (255)
Câu hỏi*	Lựa chọn sự ưu tiên của Giải pháp từ danh sách đổ xuống.	Text box, Ký tự abc (255)
Trả lời*	Chỉ ra Chi tiết Giải pháp.	Text Area
Trạng thái	Chỉ ra trạng thái của Giải pháp.	Danh sách nhặt
Mô tả	Chỉ ra chi tiết về khác về Giải pháp.	Text Area (32 KB)
Chú giải	Chỉ ra Chú giải thêm về Giải pháp.	Text Area (32 KB)

Để Tạo Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang Giải pháp: Chỉ ra Chi tiết Giải pháp.
   Chú ý: Tiêu đề Giải pháp, Câu hỏi và Trả lời là trường bắt buộc.
3. Chọn Lưu lại.

Để Tạo Giải pháp ngay lập tức

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Phía bên tay trái, dưới phần Giải pháp mới chỉ ra chi tiết bắt buộc như Tiêu đề Giải pháp, Câu hỏi và Trả lời.
3. Chọn Lưu lại. Chi tiết Giải pháp được hiển thị Trong Giải pháp: trang <Tên Giải pháp> nơi Bạn có thể Cập nhật chi tiết thêm hay thực hiện thêm hoạt động.

Để Tạo Giải pháp trùng lặp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang Xem Danh sách Giải pháp, lựa chọn Giải pháp để lập trùng lặp.
3. Trong Giải pháp: trang <Tên Giải pháp>, chọn nút Clone.
4. Trong Sửa: trang <Tên Giải pháp>, sửa một số chi tiết Giải pháp-liên quan.
5. Chọn Lưu lại. Chi tiết Giải pháp được hiển thị trong Giải pháp:trang <Tên Giải pháp> nơi Bạn có thể thực hiện thêm hoạt động.

Nhập Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Dữ liệuNhập permission)

Nhà Quản trị có thể Nhập Giải pháp từ chương trình Help Desk khác và các ứng dụng Cơ sở Tri thức.

Gợi ý

• Sử dụng định dạng file CSV/XLS.
• File Nhập nên chứa đựng phần tiêu đề cột để Định vị dữ liệu với Zoho CRM.
• Bỏ phần Sort filter trong file Nhập (Trong file Nhập bỏ phần tuỳ chọn lọc tại Dữ liệuà Filter à AutoFilter).
• Trước khi Nhập Giải pháp vào Zoho CRM, đóng file Nhập và các chương trình Bảng tính tương ứng.
• Gỡ bỏ các ký tự đặc biệt nếu có trong file Nhập.
• Bạn có thể Nhập tối đa 1000 tiềm năng (potential) trong mỗi lần Nhập.

Để Nhập Giải pháp từ Nguồn bên ngoài

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ dưới phần Công cụ Giải pháp, Chọn nút Nhập Giải pháp của tôi.
3. Trong trang Trợ giúp thông minh Nhập Giải pháp của tôi, tìm đến dữ liệu Giải pháp-liên quan (định dạng CSV/XLS) và sau đó Chọn nút Next.
4. Trong trang Định vị trường, Định vị tiêu đề cột CSV/XLS với trường Giải pháp trong Zoho CRM.
5. Chọn nút Nhập. Cần một khoảng thời gian để hoàn thành việc Nhập dữ liệu.
6. Trong Giải pháp: Trang chủ, Giải pháp đã Nhập được hiển thị dưới phần Danh sách Giải pháp. Bạn có thể tiếp tục việc Nhập tiếp theo hoặc hoàn thành hoạt động này.

Xem Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Trước khi phản hồi đến các Yêu cầu (cases), bạn có thể tham khảo đến các Giải pháp đang tồn tại. Nếu Giải pháp bắt buộc là đã có sẵn, Bạn có thể sử dụng lại và nâng cao hiệu quả công việc. Nếu Giải pháp chưa có, Bạn có thể thêm một Giải pháp mới như thế tất cả Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng trong tương lai khi các vấn đề tương tự được đề cập đến.

Để Xem Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang chủ Giải pháp, dưới phần Danh sách Giải pháp, lựa chọn danh sách Giải pháp là Giải pháp bắt buộc.
3. Trong Giải pháp:trang <Giải pháp> phần Trả lời cho Câu hỏi được hiển thị.

Gắn tài liệu đến Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi/Xoá)

Bạn có thể gắn thêm tài liệu đến Giải pháp.

Để Gắn kèm tài liệu với Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong trang chủ Giải pháp, dưới phần Danh sách Giải pháp, lựa chọn Giải pháp bắt buộc.
3. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, gắn tài liệu.
4. Đóng trang Giải pháp khi tất cả thông tin bắt buộc được Cập nhật.

Xuất Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Xuất)

Thỉnh thoảng nó rất hữu dụng việc Xuất dữ liệu Giải pháp từ Zoho CRM sang chương trình Bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice và chương trình khác cho việc phân tích dữ liệu sâu hơn.

Để Xuất Giải pháp sang bảng tính

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ dưới phần Công cụ Giải pháp, Chọn nút Xuất Tất cả Giải pháp.
3. Trong hộp thoại bật lên File Download, Chọn Lưu lại để Lưu Giải pháp chi tiết dạng *.CSV file format.

Thay đổi chủ sở hữu giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Có thể rất hữu dụng để thay đổi chủ sở hữu của một số Giải pháp khi có sự thay đổi trong tổ chức hỗ trợ. Bạn có thể thay đổi chủ sở hữu cho từng Giải pháp hoặc nhiều Giải pháp.

Để Thay đổi Chủ sở hữu cho từng Giải pháp riêng lẻ

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ, lựa chọn Giải pháp.
3. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, Chọn nút Sửa.
4. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, thay đổi Chủ sở hữu Giải pháp từ trường tìm kiếm Chủ sở hữu Giải pháp.
5. Chọn Lưu lại để Cập nhật Chủ sở hữu Giải pháp.

Để Thay đổi Chủ sở hữu của Giải pháp với số lượng lớn

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ, đến phần Danh sách Giải pháp và lựa chọn check box tương ứng với Giải pháp. Bạn cũng có thể lựa chọn tất cả Giải pháp.
3. Chọn nút Thay đổi Chủ sở hữu.
4. Trong Giải pháp: Thay đổi Chủ sở hữu, lựa chọn Người sử dụng từ danh sách nhặt Lựa chọn Chủ sở hữu Mới và chọn nút Cập nhật Chủ sở hữu để thay đổi chủ sở hữu của Giải pháp vĩnh viễn.

Cảnh báo: Chủ sở hữu Giải pháp sẽ bị thay đổi đến Người sử dụng khác, không liên quan đến chủ sở hữu hiện tại. Sử dụng hoạt động này cẩn thận, nếu không Giải pháp thuộc vào Người sử dụng khác sẽ bị thay đổi đến Người sử dụng Mới. Để vượt qua vấn đề này, trước hết bạn có thể Tìm kiếm Giải pháp với Tên chủ sở hữu bắt buộc và sau đó thay đổi chủ sở hữu hàng loạt để tránh nhầm lẫn.

In Chi tiết Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể Xem phần mẫu 'Có thể in được' và In the Chi tiết Giải pháp sử dụng chức năng in trong chương trình duyệt Web.

Để In Chi tiết Giải pháp

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ, dưới phần Danh sách Giải pháp, lựa chọn Giải pháp bắt buộc.
3. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, Chọn liên kết Xem Printable.
4. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, Chọn nút In Trang để in tài liệu.

Xoá Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi/Xoá)

Thỉnh thoảng bạn có thể cần gỡ bỏ một số Giải pháp không còn cần thiết từ the Zoho CRM. Bạn có thể cân nhắc việc gỡ bỏ Giải pháp không cần thiết tham khảo trong tương lai.

Chú ý: Giải pháp đã xoá sẽ tạm thời được lưu trữ trong Thùng rác. Nếu bắt buộc, Bạn có thể khôi phục lại các dữ liệu đã bị xoá. Nhưng nếu Bạn Xoá Giải pháp từ thùng rác, Bạn không thể khôi phục lại.

Để Xoá Giải pháp riêng lẻ

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ, lựa chọn the Giải pháp.
3. Trong Giải pháp: <Tên Giải pháp>, Chọn nút Xoá.
4. Trong Hộp thoại Xác nhận, Chọn OK để gỡ bỏ Giải pháp vĩnh viễn.

Để Xoá Giải pháp với số lượng lớn

1. Chọn thẻ Giải pháp.
2. Trong Giải pháp: Trang chủ, đến phần Danh sách Giải pháp và lựa chọn check boxes tương ứng với Giải pháp để gỡ bỏ.
3. Chọn nút Xoá.
4. Trong Hộp thoại Xác nhận, Chọn OK để gỡ bỏ vĩnh viễn các Giải pháp đã lựa chọn.

Tuỳ biến hoá Giải pháp

(Đặc quyền truy cập: Quyền Tuỳ biến ZohoCRM.com)

Tuỳ biến của module giải pháp bao gồm thay đổi Tên thẻ, sửa các giá trị trong danh sách nhặt trong trường chuẩn, thêm trường tuỳ biến mới, sửa phần trình bày trang Giải pháp và hiện ra/ẩn Danh sách Khung nhìn liên quan tuỳ thuộc vào các yêu cầu quản lý tiến trình Hỗ trợ Khách hàng của bạn.

Để có thêm chi tiết, tham khảo đến Chương 24: Tuỳ biến Zoho CRM

---

Bản quyền 2005-2006 thuộc về AdventNet, inc. Mọi quyền được bảo lưu. Tài liệu được Việt Hoá bởi i3 Network Systems, Việt Nam.