Trong thế giới Internet, Hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của tổ chức Doanh nghiệp. Hỗ trợ khách hàng trở thành một hoạt động quan trọng của việc duy trì tất cả các loại hình sản phẩm và dịch vụ các ngành nghề. Những Yêu cầu tổng quát (các thẻ vấn đề) được sử dụng để lấy phản hồi khách hàng trong nhiều kiểu vấn đề nảy sinh sau khi mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty của bạn. Đôi khi sự phản hồi từ khách hàng có thể đưa ra các yêu cầu cung cấp một số tính năng tốt với Tổ chức của bạn và có thể có ích trong suốt các quá trình cải tiến sản phẩm/dịch vụ tương lai.
Quá trình quản
lý Yêu cầu điển hình
- Các trường
tuỳ biến trong trang Case tuỳ theo quá
trình hỗ trợ khách hàng tổ
chức của bạn (Bạn có thể sử
dụng các trường hiện tại, vô
hiệu hoá một số trường, hoặc thêm
các trường tuỳ biến mới)
- Thiết lập quy
trình phát sinh Yêu cầu bằng cách
điền vào mẫu Case, dữ liệu các
Yêu cầu nhập vào từ các nguồn
bên ngoài , hoặc các Yêu cầu
lấy được ngay lập tức từ Website
sử dụng mẫu Web-to-Case
- Chỉ định
các Yêu cầu đến đúng những
người sử dụng sử dụng các quy
tắc luồng công việc
- Tiếp tục
các Yêu cầu cho đến khi các
cách giải quyết được gửi
đến các khách hàng
- Một lần
cách giải quyết làm việc tốt,
thêm giải pháp đến module Các
giải pháp có thể truy cập công
cộng cho các tham khảo sau này
Trong hệ thống Zoho CRM, các Yêu cầu có thể bị phát sinh trên điện thoại, E-mail hoặc Website. Thêm vào đó, bạn cũng có thể tạo phát sinh thêm các Yêu cầu từ E-mail khách hàng cụ thể trong Microsoft Outlook sử dụng Phiên bản Zoho CRM tích hợp Outlook. Tham khảo Chương 28: Làm việc cùng với Ấn bản Outlook.
Trang chủ Cases bao gồm
- Danh sách các
Yêu cầu
- Các báo
cáo Yêu cầu
- Các công
cụ, như là Nhập, Xuất, Chuyển giao
khối lượng và xoá các Yêu
cầu
- Tạo nhanh ô
- Tìm kiếm
- Tìm kiếm theo
bảng chữ cái
- Các trang xem
tuỳ biến
- Thay đổi chủ
sở hữu
- Xoá
- Trang duyệt xem
Bạn có thể thực hiện các hoạt động dưới đây trong module Cases
- Duyệt xem các
Yêu cầu
- Tìm kiếm các
Yêu cầu (Theo bảng chữ cái hoặc
các tuỳ chọn nâng cao)
- Tạo danh sách
các trang xem
- Tạo các Yêu
cầu (Mẫu điền, tạo nhanh, hoặc sao
lại các tuỳ chọn)
- Kết hợp các
Yêu cầu với các bản ghi khác
- Nhập các Yêu
cầu (riêng lẻ/Tổ chức)
- Thay đổi
các chủ sở hữu Yêu cầu
(Riêng lẻ hoặc với số lượng
lớn)
- Xuất các Yêu
cầu
- Trong chi tiết
các Yêu cầu
- Xem các báo
cáo Yêu cầu
- Xoá các Yêu
cầu (Riêng lẻ hoặc với số
lượng lớn)
- Tuỳ biến
các Yêu cầu
- Lấy các Yêu cầu
từ Website (sử dụng mẫu Web-to-Case)
Duyệt xem các Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)
Bạn có thể duyệt xem các Yêu cầu hiện có trong Cases List.
Để duyệt xem các Yêu
cầu
- Nhấn Cases
- Trong trang Cases Home, chuyển
đến mục Cases List và chọn một
trong các trang xem từ danh sách Select View để xem danh sách
Cases tuỳ thuộc quyền ưu tiên của
Yêu cầu (ví dụ, Thấp, Trung bình,
Cao, và các ưu tiên khác)
- Trong mục Cases
List, nhấn Start, Previous,
Next, hoặc End để truy cập danh
sách tương ứng của các Yêu
cầu
Tìm kiếm các Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)
Bạn có thể tìm kiếm các Yêu cầu theo bảng chữ cái hoặc điền các thông tin quy định trong hộp tìm kiếm
Để tìm
kiếm các Yêu cầu
- Nhấn thanh Cases
tab.
- Trong trang Cases Home,
dưới mục Case Search, làm một trong
các bước sau:
- Ghi rõ tiêu
chuẩn tìm kiếm trong hộp Tìm kiếm
và nhấn nút Go
hoặc
- Chọn một trong
các đường dẫn tìm kiếm theo
bảng chữ cái
- Trong trang Case List,
danh sách các Yêu cầu được
trình bày theo mỗi tiêu chuẩn tìm
kiếm
Tạo danh sách các trang xem
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)
Trong Case List bạn có thể tạo/sửa đổi/xoá các trang xem tuỳ biến, sắp xếp các cột trong danh sách trang xem (thứ tự tăng/giảm), tìm kiếm các bản ghi sẵn có trong trang xem hiện tại. Ngoài ra, bạn có thể sửa đổi một số cột trong danh sách các trang xem thông thường. Theo mặc định, danh sách các trang xem thông thường dưới đây sẵn có trong module Cases
- Tất cả Các
Yêu cầu
- Các Yêu
cầu của tôi
- Các Yêu
cầu hôm nay
- Mở Các Yêu
cầu
- Các Yêu
cầu đã đóng
- Các Yêu
cầu tăng dần (leo thang)
|
|
Để
tạo ra các trang xem tuỳ chỉnh
- Nhấn thanh Cases
- Trong trang Cases Home, dưới
mục Case List, nhấn Create View
|
|
- Trong trang Create New View, làm
như dưới đây:
- Trong mục View Trongformation, ghi
rõ tên của trang xem tuỳ chỉnh trong
trường View Name (bắt buộc). Tên
trang xem tuỳ chỉnh xuất hiện trong danh
sách View. Bạn cũng có thể thiết
lập trang xem tuỳ chỉnh như một danh
sách trang xem mặc định bằng các
chọn hộp kiểm tra Set as Default View
- Trong mục Specify Criteria, ghi
rõ tiêu thức lọc. Để biết
thêm chi tiết tham khảo mục Ghi rõ danh sách trang xem tiêu
thức
- Trong mục Choose Columns, chọn
các cột được trình bày trong
List View. Để biết thêm chi tiết tham
khảo mục Ghi rõ danh sách trang xem các
cột
- Trong mục Accessibility Details,
chọn những người sử dụng mà
danh sách trang xem tuỳ biến của họ
phải được hiệu hoá. Để
biết thêm chi tiết tham khảo mục Hiệu hoá trang xem truy cập
- Nhấn Save. Danh sách trang xem
tuỳ biến được trình bày trong
View
Tạo các Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)
Trong hệ thống Zoho CRM, bạn có thể tạo các Yêu cầu bằng cách
- Nhập các
dẽ liệu bằng tay vào mẫu chi tiết
Yêu cầu
- Nhập các
Yêu cầu từ các nguồn khác nhau
- Lấy các
Yêu cầu từ Website qua mẫu Web-to-Case
- Thêm các
khách hàng-ghi rõ thông điệp e-mail
như Yêu cầu từ Microsoft Outlook đến
module Cases
Trong Case: mẫu Edit, bạn cần ghi rõ thông tin có liên quan đến Yêu cầu. Bảng dưới đây cung cấp cá mô tả của các trường khác nhau mẫu
Danh sách Yêu
cầu thông thường-Các trường có liên
quan
|
Tên
trường |
Phần mô
tả |
Kiểu dữ
liệu |
|
Số |
Số |
|
|
Chủ sở hữu Yêu cầu |
Chọn tên của người sử
dụng Zoho CRM mà Yêu cầu được
chỉ định |
Tra cứu |
|
Chủ đề* |
Ghi rõ tiêu đề của Yêu cầu. Trường này là bắt buộc |
Hộp ký tự, Chữ số(255) |
|
Ưu tiên |
Chọn ưu tiên của Yêu cầu trong danh sách chi tiết |
Danh sách lọc |
|
Tình trạng |
Chọn tình trạng của Yêu cầu từ danh sách chi tiết |
Danh sách lọc |
|
Hạng |
Chọn hạng của Yêu cầu từ danh sách chi tiết |
Danh sách lọc |
|
Báo cáo |
Trình bày tên của liên lạc |
- |
|
Liên quan đến |
Chọn tên của liên lạc mà đã đưa ra Yêu cầu |
Tra cứu |
|
Kiểu |
Chọn kiểu vấn đề. Nó
có thể là câu hỏi tổng quát,
yêu cầu tính năng, hoặc kết quả
thực sự trong sản phẩm/dịch vụ của
bạn |
Danh sách lọc |
|
Yêu cầu gốc |
Chọn nguồn từ các nơi mà
Yêu cầu vị phát sinh. Bạn có thể
chọn Email, Điện thoại, hoặc Website. Nếu
bạn chọn Email, bạn phải ghi rõ Email ID
của khách hàng |
Danh sách lọc |
|
Email |
Ghi rõ Email ID của liên lạc |
Email |
|
Điện thoại |
Ghi rõ số điện thoại của
khách hàng |
Hộp ký tự |
|
Lý do Yêu cầu |
Ghi rõ lý do của Yêu cầu |
Danh sách lọc |
|
Không diễn giải |
Trình bày số của các diễn
giải đã đưa ra trong suốt cách
giải quyết Yêu cầu |
- |
|
Mô tả |
Ghi rõ chi tiết đầy đủ về Yêu cầu |
Giới hạn văn bản (32 KB) |
|
Các diễn giải |
Ghi rõ các ghi chú tiếp theo về Yêu cầu |
Giới hạn văn bản (32 KB) |
- Nhấn New Case
- Trong Case: trang,
nhập chi tiết.
Chú ý: Tiêu đề Yêu cầu là trường bắt buộc. Tham khảo mục Danh sách Yêu cầu thông thường-Các trường có liên quan để biết thêm chi tiết
3.
Nhấn Save để ghi lại chi tiết
Yêu cầu. Chi tiết Yêu cầu được
trình bày trong Case: <Case Name> trang mà
bạn có thể thêm các hoạt động.
Tham khảo mục Kết
hợp các Yêu cầu với các bản ghi
khác để biết thêm chi tiết
Đểa tạo ra
các Yêu cầu ngay lập tức
- Nhấn Cases
- Ở bên tay
trái dưới mục New Case, ghi rõ các chi tiết bắt buộc,
như là Tình trạng, Yêu cầu gốc,
và Chủ đề
- Nhấn Save. Chi
tiết Yêu cầu được trình
bày trong Case: < Case Name> trang mà bạn
có thể cập nhật thêm các chi
tiết hoặc thực hiện thêm các
hoạt động
Để tạo bản
sao các Yêu cầu
- Nhấn Cases
- Trong trang xem Case List,
chọn Case để làm bản sao
- Trong Case: trang < Case Name>,
nhấn nút Clone
- Trong Edit: trang < Case Name>, sửa đổi
một số chi tiết có liên quan đến
Yêu cầu
- Nhấn Save. Chi
tiết Yêu cầu được trình
bày trong Case: < Case Name> trang mà bạn
có thể thực hiện thêm các hoạt
động.
Nhập các Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Nhập dữ liệu)
Bạn có thể nhập các Yêu cầu từ Help Desk các ứng dụng CRM khác nhau đến hệ thống Zoho CRM để tích hợp tốt hơn các quy trình hỗ trợ khách hàng và doanh thu tổ chức của bạn
|
|
Lời khuyên Để nhập các Yêu
cầu từ các nguồn bên ngoài
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home dưới mục Case Tools,
nhấn nút Import My Cases
- Trong trang Import My Cases Wizard,
trình duyệt dữ liệu có liên quan
đến các Yêu cầu (định dạng
CSV/XLS) và nhấn nút Next
- Trong trang Fields Mapping, sắp
xếp đầu trang cột CSV/XLS với các
Yêu cầu trong Zoho CRM
- Nhấn nút Import. Sẽ
mất vài giây để hoàn thành
việc nhập
- Trong Cases: trang Home, các Yêu cầu
đã nhập được trình bày
dưới mục Cases List. Bạn có thể
tiếp tục việc nhập hoặc hoàn
thành thao tác
Kết hợp các yêu cầu cùng với các bản ghi khác
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)
Bạn có thể tạo ra cái nhìn tổng quát của Yêu cầu để trình bày tất cả các chi tiết đã kết hợp, như là các khả năng, các Yêu cầu, các hoạt động mở lược sử các hoạt động đã hoàn thành, các phần đính kèm, và các ghi chú
Để kết hợp
các Yêu cầu với các bản ghi
- Nhấn Cases
- Trong trang Cases Home,
dưới mục Case List, chọn Case đã
quy định
- Trong Case: trang <Case Name>,
bạn có thể thực hiện các thao
tác dưới đây
- Sửa chi tiết
Yêu cầu
- Tạo các
hoạt động, như là các sự
kiện và các công việc có
liên quan đến các Yêu cầu
- Đính kèm
các văn bản và các ghi chú
- Đóng trang
Yêu cầu tất cả các thông tin
đã quy định được cập
nhật cho Yêu cầu.
(Đặc quyền truy cập: Quyền cho phép xuất dữ liệu)
Đôi khi nó rất có ích để xuất các Yêu cầu từ Zoho CRM đến các chương trình tính toán, như là Microsoft Excel, OpenOffice, và các chương trình khác để phân tích dữ liệu
Để xuất các Yêu
cầu đến các nguồn bên ngoài
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home dưới mục Case Tools,
nhấn nút Export All Cases
- Trong File Download, Nhấn Save
để ghi lại chi tiết các Yêu cầu
dưới dạng tệp CSV/XLS
Thay đổi chủ sở hữu Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)
Bạn có thể thay đổi chủ sở hữu của một Yêu cầu riêng lẻ hoặc một nhóm các Yêu cầu đến những người sử dụng khác
Để thay đổi chủ sở
hữu các Yêu cầu riêng lẻ
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home, chọn Yêu cầu
- Trong Case: trang <Case Name>, nhấn nút Edit
- Trong Case: trang <Case Name>, thay đổi
chủ sở hữu Yêu cầu từ
trường tra cứu Case Owner
- Nhấn Save để cập
nhật chủ sở hữu Yêu cầu
Thay đổi chủ sở hữu
các Yêu cầu với số lượng lớn
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home, đến mục Case List
và chọn các hộp kiểm tra tương
ứng với các Yêu cầu. Bạn có
thể chọn tất cả các Yêu cầu
- Nhấn nút Change Owner
- Trong Cases: trang Change Owner, chọn người
sử dụng từ danh sách lọc Select New
Owner và nhấn nút Update Owner
để thay đổi hoàn toàn chủ
sở hữu các Yêu cầu
Chú ý: Quyền sở hữu các Yêu cầu sẽ bị thay đổi cho người sử dụng khác, bất kể nó thuộc chủ sở hữu hiện tại. Sử dụng thao tác này thận trọng, nếu không thì các Yêu cầu đang thuộc về người sử dụng khác nhau sẽ bị thay đổi đến người sử dụng mới. Để khắc phục vấn đề này, đầu tiên bạn có thể tìm kiếm các Yêu cầu cùng với tên chủ sở hữu đã quy định sau đó thay đổi chủ sở hữu hàng loạt
In chi tiết Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)
Bạn có thể xem mẫu in và in chi tiết Yêu cầu sử dụng chức năng trình duyệt in
Để in chi tiết
Yêu cầu
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home,
dưới mục cases List, chọn Case
đã quy định
- Trong Case: trang <Case Name>
nhấn nút Printable View
- Trong Case: trang <Case Name>,
nhấn nút Print Page để in văn
bản
Xem Các báo cáo về Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)
Bạn có thể trực tiếp truy cập vào một số các báo cáo thông thường liên quan đến các Yêu cầu từ mục Case Reports. Theo mặc định, các báo cáo dưới đây được trình bày dưới module Các Yêu cầu
- Các Yêu cầu theo nguồn
gốc
- Các Yêu cầu theo tình
trạng
- Các Yêu cầu theo quyền
ưu tiên
- Các Yêu cầu theo các
diễn giải
Để xem báo cáo Yêu cầu
- Nhấn Cases
- Trong Cases: trang Home, đến mục Case
Reports
- Nhấn đường dẫn báo
cáo quy định. Báo cáo được
trình bày trong trang Reports mà có thể được tuỳ
chỉnh theo mỗi đòi hỏi của bạn
Để biết thêm chi tiết về tuỳ chỉnh các báo cáo tham khảo Chương 19: Làm việc với các báo cáo
Xoá các Yêu cầu
(Đặc quyền truy cập: Đọc/Viết/Xoá phần cho phép)
Ít khi, bạn có thể cần gỡ bỏ các Yêu cầu không cần thiết mà không được theo dõi từ đầu. Điều này sẽ giúp bạn quản lý các Yêu cầu của bạn một cách tốt hơn. Bạn có thể xóa các Yêu cầu m̕