Hỗ trợ Khách hàng

Zoho CRM cung cấp tính năng quản lý Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng (Bàn trợ giúp - HelpDesk) như quản lý Các vụ việc (Trouble tickets), Cách Giải quyết (Kiến thức cơ bản được lưu trữ), Các luồng Xử lý Vụ việc & Leo thang trong các quy tắc của Luồng Công việc (Workflow), dễ dàng triển khai các mẫu Web-to-case cho việc nắm giữ các yêu cầu cụ thể từ khách hàng qua Websites công ty. Ngoài ra, bạn cũng có thể đồng bộ hóa email yêu cầu từ khách hàng như các Vụ việc / Yêu cầu từ Microsoft Outlook đến modun Quản lý Vụ việc  trong Zoho CRM.

Chức năng quản lý Các vụ việc (Cases) và Giải pháp (Solution) có thể sử dụng để sắp xếp hợp lý quy trình tổ chức của bạn và mở rộng cho phép hợp nhất tốt hơn giữa Bán hàng và các quy trình Hỗ trợ Khách hàng trong một hệ thống đơn lẻ. Sự hợp nhất giữa Bán hàng và quản lý Hỗ trợ sau bán hàng giúp cho tổ chức của bạn trong giải quyết các yêu cầu mà khách hàng đã thông báo đến trong thời gian ngắn nhất có thể, làm tăng sự thỏa mãn khách hàng và giúp có nhiều cơ hội bán trong tương lai hơn nữa (gồm cả cơ hội cross-selling và up-selling)
 

CRM - các Module trong Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng

• Quản lý Vụ việc / Yêu cầu (Case Management)
• Quản lý Giải pháp

Quản lý Vụ việc / Yêu cầu (Case Management)

• Theo dõi tất cả các báo cáo vụ việc của khách hàng và dựa trên mỗi quy trình hỗ trợ khách hàng của Công ty
• Tạo ra các vụ việc qua e-mail, điện thoại hoặc Website sử dụng mẫu Web-to-Case. Ngoài ra, bạn có thể bổ sung e-mail khách hàng cụ thể như Vụ việc từ email khách hàng trong Microsoft Outlook
• Tự động hóa các quy trình xử lý vụ việc sử dụng các điều luật Luồng Công việc để có các giải pháp giải quyết tốt hơn và tăng sự hài lòng của Khách hàng
• Sắp xếp các vụ việc theo thứ tự tăng dần sử dụng các điều luật của Workflow để giải quyết tốt nhất vụ việc và nâng cao thỏa mãn khách hàng
• Tuỳ biến modun Các Vụ việc theo quy trình hỗ trợ khách hàng trong toàn Doanh nghiệp, như thêm các trường tuỳ biến, bố trí thay đổi các trang trong đơn giản bằng cách kéo và thả và cho phép xem toàn cảnh 360o bao quát hơn (cùng danh sách có liên quan)
• Tuỳ biến Báo cáo và bảng đo theo dõi tổng hợp theo từng Vụ việc cụ thể

Quản lý Giải pháp

• Manage product-wise solutions (knowledge Base articles) in an easily accessible centralized location for a better case resolution in the least possible time with less effort
• Periodically update the solutions based on customer suggestions & feedback
• Customize the solutions module to suite your organization-wide knowledge base requirements which includes adding custom fields, modifying page layout through drag & drop customization and changing the order of 360 degree views ((related list views)
• Customize the solution-specific Báo cáo & Tổng hợp
• Quản lý Giải pháp một cách Thông minh (dựa trên Tiêu đề trong Cơ sở dữ liệu Tri thức) tại một nơi tập trung có thể dễ dàng truy cập nhằm nhanh chóng giải quyết các vụ việc tốt hơn trong thời gian ngắn nhất có thể cùng với sự cố gắng tối thiểu
• Cập nhật có chu kỳ các giải pháp cơ bản dựa trên các yêu cầu và phản hồi của khách hàng
• Tuỳ biến các modun giảp pháp để phù hợp với nền tảng kiến thức cơ bản đối với các yêu cầu trong tổ chức của bạn, bao gồm thêm các trường thông tin tuỳ biến, bố trí thay đổi các trang tuỳ biến chỉ đơn giản bằng cách kéo - thả và thay đổi cách nhìn rộng bao quát 360o toàn diện hơn (cùng danh sách xem có liên quan)
• Tuỳ biến Báo cáo và Bảng đo Theo dõi Tổng hợp cho các giải pháp cụ thể.